La confiance dans les sites des banques en ligne

Réaliser en ligne ses opérations bancaires n’impressionne plus. L’étude de CCM Benchmark parue le 11 avril fait état de l’essor des sites internet des banques. Les clients sont plus d’un tiers à consulter leur compte en ligne et 19% ont déjà souscrit un produit bancaire en ligne. Des gestes qui deviennent de plus en plus courants.

Internet et le home-banking sans réserve

D’après la dernière enquête de CCM Benchmark, les usagers des services bancaires en ligne sont 19% à avoir souscrit un produit bancaire en ligne, soit 5 points de plus comparativement à 2008 (13%). Viennent en tête les produits d’épargne (66%), puis les comptes courant (26%), les produits d’assurance (24%) et les crédits à la consommation (21%).

Ces données sont appelées à progresser encore et l’étude montre comment les  smartphones ont été un facteur favorable à la multiplication des connexions aux espaces personnels. Le téléphone mobile a d’ailleurs la préférence de 27% des usagers pour la consultation des comptes. Ils sont 18% à utiliser les applications de localisation d’agence, 14% les fonctions d’informations pratiques, 14% ont déjà passé des virements et 6% l’emploient pour la prise de rendez-vous en agence.

La qualité des services bancaires en ligne

Toutefois, les sites internet des banques n’auraient pu s’attirer une telle fréquentation sans proposer des prestations bancaires de qualité. Interrogeant les clients des banques sur la qualité des services bancaires en ligne, l’enquête CCM Benchmark a classé les établissements bancaires selon trois aspects :

– la relation client ;
– le processus de souscription en ligne ;
– l’espace de gestion des comptes.

Les meilleures notes reviennent à ING Direct pour la relation client (8,6/10) et les démarches de souscription en ligne (8,8/10).

Pour la qualité de la relation client, se démarque également le Crédit Mutuel CEE suivi de Boursorama Banque.

Pour la facilité de souscrire un produit en ligne, ING Direct est suivie par Boursorama Banque et la Société Générale.

La meilleure note pour la qualité de l’espace de gestion est attribuée à Boursorama Banque (9/10), se distinguant ensuite le Crédit Mutuel CEE et la Société Générale.

Les cinquante sites d’établissements bancaires et de crédit testés par CCM Benchmark ont obtenu en moyenne la note de 8,3 sur 10 pour la qualité de la gestion des comptes en ligne, favorable à une meilleure autonomie des usagers.

L’enquête de l’institut a porté sur 27 sites bancaires et financiers accueillant une clientèle de particuliers français et 13 sur le marché européen (Belgique, Espagne, Royaume-Uni…). Ses résultats ont été enrichis par un sondage de 3 126 clients français interrogés sur la qualité des prestations à distance, internet et mobile, de leur banque principale.