Les usagers toujours plus exigeants envers leur établissement bancaire

 Constituant une préoccupation de plus en plus importante pour les établissements bancaires, la qualité des relations qu’ils entretiennent avec leurs usagers ne cessent de faire aujourd’hui l’objet d’études, la dernière en date, réalisée par le cabinet Ernst & Young, montrant, une nouvelle fois, la hausse des exigences des clients envers leur banque, ceux-ci restant particulièrement influencés par les progrès réalisés par les banques en ligne en la matière.

Des services pas assez personnalisés

Si, d’après l’étude réalisée dans 35 pays auprès de 28 560 usagers, 44 % des usagers reconnaissent bénéficier de produits adaptés à leurs besoins, ceux-ci n’en réclament pas moins une plus importante personnalisation des prestations qui leur sont proposées, se révélant à 70 % prêts à livrer plus d’informations personnelles pour bénéficier d’avantages, la fidélité constituant notamment un sujet particulièrement important, 27 % des personnes ayant participé à l’enquête étant d’ores et déjà inscrites au programme mis à leur disposition, jugeant celui-ci toutefois insuffisant, 91 % des personnes interrogées souhaitant se voir récompensées pour la souscription de trois services.

Une plus grande mobilité des usagers

Profitant aujourd’hui de la souplesse introduite par les établissements bancaires en ligne, 31 % des personnes ayant participé à l’étude restent encore aujourd’hui clientes d’une seule enseigne, alors qu’ils étaient 41 % il y a à peine un an, le nombre d’usagers envisageant de changer d’établissement ayant, quant à lui, progressé de 7 % à 12 % sur la même période, poussés vers cette solution par des raisons diverses, allant de la mauvaise expérience en agence, pour 31 % des participants, à des tarifs trop élevés, ceux-ci bénéficiant, en effet, des possibilités introduites par le développement des technologies de la télécommunication pour comparer toujours plus en détail les offres.